Pull&Bear, un caso de éxito en el manejo de una situación de crisis

En el artículo anterior, estuve hablando de las Redes Sociales. Éstas pueden ser un gran acierto si se utilizan bien, pero también puede ser la mejor de las pesadillas de los comunicadores si se emplean inadecuadamente.

Para justificar todo lo explicado en el mismo, quiero mostraros varios ejemplos. En el post de hoy, destaco uno en concreto. Un caso del que hablé en mi blog y que se puede aplicar muy bien a los contenidos que dimos en clase. Estoy hablando, por lo tanto, del concurso de Diseño de Pull&Bear para el 20 aniversario de la marca:

“La marca de ropa organizó un certamen en el que los participantes debían diseñar un logotipo que se ajustara a los valores de la marca. La propuesta ganadora se llevaba, si no me equivoco, unos 6.000 € y la posibilidad de ver su logo impreso en todas las acciones de comunicación que se hicieran. 

Sin embargo, surgió el descontento por parte de los participantes, ya que el concurso se declaró desierto. Los usuarios, indignados, comenzaron a hablar negativamente de la marca a través de Redes Sociales y de blogs, lo que dio lugar a que se generara una situación parecida (aunque menos grave) a casos como el del Fantongo, o Mahounomola. 

Ante esto, Pull&Bear supo reaccionar y recapacitó sobre la decisión del certamen. Es por eso por lo que dejó un mensaje a través de Facebook y de la web, en el que de una forma sincera, afirmaban que ningún logo convencía al jurado porque no se ajustaba a la campaña que estaban preparando. Sin embargo, reconocían que los participantes habían hecho muy buenos diseños con gran dedicación y que merecían ser valorados y premiados igualmente. Por eso, el concurso pasó de tener jurado a tener un sistema de votación popular, donde cualquier navegante, si se registraba en la web, podría votar."

Ello hizo que los participantes quedaran contentos. Y finalmente, el logotipo ganador fue votado por el usuario, fomentando la comunicación e interacción con posibles clientes habituales/potenciales y dando a conocer la marca.

 Logo ganador del concurso

Estoy segura de que, ante la situación negativa que se estaba produciendo alrededor del concurso, lo que decidió Pull&Bear fue reunirse, es decir formar una pequeña célula de crisis en la que se determinara si el problema era de importancia o no. Dado que no es un problema tan importante como por ejemplo, una crisis de intoxicación por parte de algún cliente, no se decidiría hacer un comité de crisis, sino que dentro de esa misma célula o reunión, los miembros del departamento de marketing decidieron lo que iban a hacer. A pesar de ello, pienso que las soluciones de la empresa se tomaron y trazaron a la perfección, para que esos comentarios negativos se convirtieran en positivos.

¿Vosotros qué pensáis?

Fuente:

La Caja de Inventia | Blog de comunicación creativa y tendencias: Pull&Bear – Concurso XX años

¿Dopaje en el fútbol español?

El pasado domingo 13 de marzo, el programa de deportes de la Cadena COPE “El partido de las 12”, más concretamente el periodista Juan Antonio Alcalá, lanzó una noticia sobre el posible interés del Real Madrid C.F. en acudir a la Real Federación Española de Fútbol para pedir un mayor control sobre el nivel del arbitraje y un mayor rigor en los controles anti-dopaje. Durante la discusión posterior entre los tertulianos del programa que acarreó la noticia, se pudo escuchar los nombres del F.C. Barcelona y del Valencia C.F., relacionando además al doctor Eufemiano Fuentes, imputado por la Operación Galgo, con el equipo ché.

La noticia corrió como la pólvora y al día siguiente tanto el Barcelona como el Valencia emitieron sendos comunicados oficiales lamentando las graves acusaciones vertidas sobre sus clubs, apuntando que tomaran las medidas legales oportunas sobre el medio que difundió tales acusaciones. Posteriormente, la Cadena COPE emitió otro comunicado explicando que su programa solo se hizo eco de una noticia sobre el posible interés del Real Madrid en pedir controles anti dóping más serios. Añadiendo además las pertinentes disculpas tanto a los clubes como a los aficionados del Barcelona y Valencia.

Por su parte, el Real Madrid no ha publicado ningún comunicado oficial al respecto, pero según pudimos leer en los diarios online de Marca y AS, el presidente de la entidad blanca, Florentino Pérez, se puso en contacto personalmente para negar dichas informaciones tanto con Sandro Rosell, presidente del F.C. Barcelona, como con Manuel Llorente, presidente del Valencia C.F.

La última noticia que se ha sabido es que el club blaugrana presentó el pasado viernes en los juzgados de lo civil de Barcelona una demanda contra la Cope por intromisión ilegítima al derecho de honor por las informaciones en las que vinculaba a los médicos y deportistas del Barcelona con el dopaje. El club catalán pide una indemnización de 6.190.090 euros por considerar que estas informaciones han dañado la imagen, el prestigio y la reputación del club, según se afirma en un comunicado. Así lo confirma el club en un comunicado que se puede ver en la web oficial del club.

Sin duda alguna todo este cruce de acusaciones lo único que hace es manchar el buen nombre del fútbol español y desde aquí, manifiesto mi idea de que si alguien sabe que desde algún club se realizan este tipo de prácticas antideportivas, que lo comunique públicamente. Además, polémicas a un lado, no es mala idea que clubes tan importantes como el Real Madrid, Barcelona o Valencia, den un paso hacia delante para pedir más control frente a posibles casos de dopaje.


Redeportiva
Marca

Telefónica recortará en un 20% su plantilla en España.

Telefónica causó este jueves un fuerte sobresalto al anunciar un recorte del 20% de la plantilla en España durante los próximos tres años, una noticia que causo sorpresa a los sindicatos y al Gobierno, los cuales se mostraron en desacuerdo. Ya que supondrá la supresión de 5.600 de un total de 28.000 empleos, que es el tamaño actual de la plantilla de telefonía fija, según fuentes de la compañía. La medida ha sido anunciada por Guillermo Ansaldo, presidente de Telefónica de España, en la segunda jornada de la convención de inversores que celebra la compañía en Londres.

Ansaldo ha reconocido que los ingresos de Telefónica han caído con fuerza en los últimos dos años (un 5,9% en 2009 y un 4,4% en 2010) en España. Telefónica de España ha sufrido fuertemente la competencia en todos los terrenos. En el móvil, fue la segunda compañía tras Vodafone que más clientes pierde por el procedimiento de la portabilidad mientras que en Internet perdió clientes por primera vez en saldo neto en febrero.

Fuente / Más Información

Sigamos en la onda de las redes sociales

No sé si estarán de acuerdo conmigo, pero ahora mismo creo que no hay una mejor fuente de información que nos permita identificar casos de manejo de crisis que las redes sociales, especialmente Twitter. 

Hace un par de días Cacaolat llegó a convertirse en el Trending Topic de España gracias a los rumores que corrieron de que la marca estaba pensando retirar el producto del mercado local, en virtud de los problemas que tenían con el proveedor Tetrapack.

Fue tal el alboroto que armaron los seguidores de la marca al crear el hastag #salvemelcacaolat que el director general de la empresa, Sebastian Masdeu, tuvo que desmentir el rumor para contener los comentarios.

Pero este no es el único caso en que los seguidores han ejercido presión a través de los canales online para que las empresas se replanteen decisiones estratégicas. En clase comentamos el caso de GAP, que en menos de una semana de haber lanzado un cambio de imagen de la marca tuvo que volver al logo original ante las críticas recibidas; pero ha habido otros casos famosos, como el de la hamburguesa RibWich de McDonalds que luego de ser sacada del mercado estadounidense sin explicación alguna, tuvo que ser reintroducida a los menús de ese país debido a la presión que hicieron los consumidores tanto en los canales online como offline. En este último caso la marca tardó en reaccionar y sólo actuó después de que Los Simpsons dedicó un episodio al tema.

No es de extrañar que ante el uso cada vez más frecuente de las redes sociales como canal de comunicación por parte de los consumidores, las marcas –especialmente las más populares- estén decidiendo contratar a equipos de monitoreo online y community managers propios en vez de externalizar este servicio.  

CRISIS 2.0

Seguramente todos recordareis el caso Nestle, a la que organizaciones ecologistas acusaron de utilizar aceite de palma para realizar sus productos, cosa que repercutía negativamente en los animales y más concretamente en el orangután.
Este es el típico caso que la empresa se encuentra con la crisis de sopetón y no tienen casi tiempo a reaccionar, consecuencia de una mala gestión de la comunicación corporativa.
Un minuto después de que saltará la noticia que divulgaron de las asociaciones ecologistas, los perfiles de Facebook y Twitter de la empresa Nestle estaban llenos de comentarios, llenos de críticas. Los administradores de las redes sociales entraron en una cadena de réplicas e insultos que iba a causar un gran daño a su empresa.
Bajo el punto de vista de la comunicación, se podría decir que los errores cometidos fueron:
- No tenían un protocolo de actuación adecuado para este tipo de casos.
- No respondieron de manera positiva antes los comentarios, sino que se limitaron a borrar comentarios y a contestar de malas maneras.
- La rectificación por parte de la empresa llegó muy tarde, la crisis ya era un hecho y nadie lo podía evitar.
Estoy seguro que Nestle tomó buena cuenta de lo sucedido y si hubiera otro caso parecido en estos momentos sería muy diferente su gestión.

La cadena de informática PC City cierra sus 34 tiendas en España

La crisis en España afecta gravemente a la cadena de tiendas Pc City, debido a la gran competencia que existe en el sector y la fuerte caída de las ventas, la compañía lleva arrastrando pérdidas desde hace bastante tiempo por lo que la decisión tomada por Dixons Retail, propietario de la cadena de tiendas de informática PC City, es cerrar sus 34 tiendas en España y de este modo abandonar el mercado español  lo que afectará a un total de 1.224 trabajadores.

Muchos consumidores de esta cadena de tiendas se han puesto en contacto con Pc City para saber  que ocurre con las garantías que tienen de los productos que compraron allí u otrs compromisos, la cadena de tiendas ya ha respondido que el cierre no afectará a estas cuestiones y que se les atenderá de igual manera desde le servicio callcenter.

Os adelanto que tienen actualmente descuentos del 25% y que a finales de mes habrá una mayor liquidación con descuentos más sabrosos!!!

Aquí os dejo la noticia completa:

Dixons Retail, propietario de la cadena de tiendas de informática PC City, ha decidido iniciar formalmente el proceso de salida del mercado español, debido a la progresiva caída del consumo, a las pérdidas acumuladas por la cadena y a los planes del grupo para centrar su actividad en tiendas combinadas de informática y electrónica.

Tras estudiar todas las opciones posibles, la compañía ha adoptado esta medida, que supondrá el cierre de todos los centros de trabajo (34 tiendas y la sede central) y de su web de comercio online y afectará a la totalidad de su plantilla, compuesta por 1.224 empleados.

La dirección de PC City ha informado de esta decisión a los representantes de los trabajadores con el fin de iniciar los trámites legales necesarios para llevar a cabo el preceptivo Expediente de Regulación de Empleo (ERE) que se presentará ante la Autoridad Laboral competente.

A pesar de ello, la dirección de PC City España está explorando todas las vías posibles para buscar soluciones que permitan salvar el mayor número posible de empleos.

Asimismo, según señaló la compañía, el equipo directivo de PC City España tiene la voluntad de intentar alcanzar el acuerdo más beneficioso posible en las negociaciones con los representantes de los trabajadores, a pesar de la difícil situación de PC City España en el entorno económico actual.

El grupo británico subrayó que el cese de la actividad de PC City no afectará a las garantías y obligaciones que la empresa tiene contraídas con sus clientes, ya que asegura el cumplimiento de todas las prestaciones previstas en los programas de servicio.

Fuentes:

Vandal.net

Publico

Sony en entredicho

Ninguna marca está a salvo de una crisis, sin importar cuánto tiempo lleve en el mercado. Ni siquiera Sony, que ya cuenta con más de 60 años de trayectoria, pudo contener los conflictos originados por la retirada masiva de 7.7 

millones de baterías de litio que se vio obligada a llevar a cabo en septiembre de 2006.

¿La causa del problema? Apple y Dell ya venían reportando desde principios de 2006 que algunas de las baterías fabricadas por Sony que ellos utilizaban en sus ordenadores portátiles se habían incendiado, y por esta razón ya habían retirado del mercado parte de los ordenadores que presentaban el fallo.

Ante la difícil situación y los rumores, nada peor que la lenta reacción que mostró la compañía nipona. La reputación de Sony se vio severamente dañada por este hecho,  y muchos expertos cuestionaron que la empresa pudiese volver a participar dentro del mercado de las baterías de ordenadores, ya que Apple y Dell eran dos de sus clientes, pero a estos se sumaban HP, Fujitsu, Lenovo (de IBM) y Toshiba.

No sólo la reputación de la marca se vio afectada, sino también sus finanzas. Para el período Julio - Septiembre las ganancias netas de la compañía habían caído en $ 14 millones de dólares, a lo que había que sumar $ 429 millones de dólares debido al gasto ocasionado por la retirada de los productos de las tiendas y el reembolso a las marcas aliadas, además de los gastos surgidos por las demandas de Dell, cuya imagen se vio seriamente afectada ante sus clientes, ya que fueron sus ordenadores los que primero habían ardido.

¿Cómo lo manejaron?    

El problema real de Sony no fue su lenta reacción, sino el haber intentado reducir costos en la fabricación de baterías de litio, a través de una ineficiente estructura de producción, lo cual redujo significativamente la calidad de este producto y afectó la imagen de excelencia que hasta entonces había rodeado a la marca.

Sin embargo, el haber mantenido una reputación impecable hasta entonces, aunado a un reconocimiento público del error y a la política de recogida de las batería y el reembolso del dinero invertido, le valió a Sony tener derecho a una segunda oportunidad en el competido mercado de los productos electrónicos. 

Fuentes consultadas: http://crisiscomm.wordpress.com; http://www.ibscdc.org/Case_Studies y http://www.icmrindia.org/casestudies