Somos muy conscientes de que las Redes Sociales son herramientas que pueden estar dentro de la estrategia comercial de una empresa. El uso de éstas se debe a la futura consecución de una serie de objetivos, los cuales pueden ser: fomentar la comunicación con los usuarios de una forma directa, empatizar con el público objetivo para que éste sienta una percepción positiva hacia la marca, crear imagen de marca, conseguir credibilidad en la mente del consumidor, entre muchos más.
Sin embargo, a pesar de la corta vida del Social Media, ya se han producido situaciones de crisis en algunas empresas. Estas crisis, a simple vista, pueden no parecer tan importantes como otras de otro tipo (catástrofes naturales, crisis internas, etc.). Pero a pesar de ello, pueden conseguir efectos muy negativos en la organización.
Dado el auge de las redes sociales y las circunstancias que estamos viviendo, he llegado a la conclusión de que sería muy enriquecedor analizar este tipo de crisis y observar sus semejanzas y diferencias con las situaciones que hemos estudiado por ahora. Además, pienso que las pymes también pueden llegar a crisis de este tipo, si no gestionan bien su comunicación en Internet.
¿Cuáles pueden ser las causas y consecuencias de una crisis en Social Media?
Causas.
Bajo mi punto de vista, éstas pueden estar relacionadas (según vimos en clase) con una crisis de honorabilidad de la empresa (es la organización la que infringe alguna de las normas establecidas en su promoción, por lo que su honor se ve minimizado por las opiniones negativas y boicots de los usuarios). Sin embargo, pienso que deberíamos inventar un concepto nuevo y denominar a estas situaciones “crisis de credibilidad”. Ya que más que su honor, lo que la empresa pierde es la fe que ha estado cultivando en su público objetivo. Y ello, puede conducir a una serie de consecuencias.
Consecuencias
La pérdida de la confianza del entorno. En estos casos nos referimos a la comunidad de usuarios que navegan por las Redes Sociales.
La empresa se convierte en el protagonista de los medios. La pérdida de confianza puede trasladarse al ámbito offline, gracias a la intervención de los medios de comunicación, que muchas veces actúan como vínculos entre la comunidad de internautas y la de resto de ciudadanos.
Consecuencias jurídicas. A pesar de que haya una sensación de vacío legal sobre las promociones o concursos se ubiquen en soportes relativamente nuevos (redes sociales), se puede infringir la ley, ya que se le puede acusar a la empresa de hacer publicidad engañosa.
Indemnizaciones con los afectados. Suelen tener un coste mínimo en comparación con otros tipos de situación (como por ejemplo, en casos donde los afectados han enfermado a causa del producto). Sin embargo, en los ejemplos que he visto por la red, no se han dado ningún tipo de compensación ni se ha establecido una comunicación inmediata con los afectados.
Concluyendo, esto hace que debamos preguntarnos sobre si este tipo de crisis se han producido por causas de fuerza mayor, o por las malas actuaciones de las empresas. ¿Qué pensáis?
¿Debería haber dentro de la estrategia online, unas normas de actuación a la hora de hacer campañas de comunicación en Redes Sociales? ¿Cómo podríamos prevenir este tipo de crisis? ¿Qué fases seguiríamos?
En próximas intervenciones pondré ejemplos de crisis en Redes Sociales, para justificar todo lo comentado en este post.
Un saludo chic@s!
Materiales utilizados: Presentación Comunicación de Crisis (Curso Experto en Com. Estr. Para Pymes) y Puromarketing
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