Pull&Bear, un caso de éxito en el manejo de una situación de crisis

En el artículo anterior, estuve hablando de las Redes Sociales. Éstas pueden ser un gran acierto si se utilizan bien, pero también puede ser la mejor de las pesadillas de los comunicadores si se emplean inadecuadamente.

Para justificar todo lo explicado en el mismo, quiero mostraros varios ejemplos. En el post de hoy, destaco uno en concreto. Un caso del que hablé en mi blog y que se puede aplicar muy bien a los contenidos que dimos en clase. Estoy hablando, por lo tanto, del concurso de Diseño de Pull&Bear para el 20 aniversario de la marca:

“La marca de ropa organizó un certamen en el que los participantes debían diseñar un logotipo que se ajustara a los valores de la marca. La propuesta ganadora se llevaba, si no me equivoco, unos 6.000 € y la posibilidad de ver su logo impreso en todas las acciones de comunicación que se hicieran. 

Sin embargo, surgió el descontento por parte de los participantes, ya que el concurso se declaró desierto. Los usuarios, indignados, comenzaron a hablar negativamente de la marca a través de Redes Sociales y de blogs, lo que dio lugar a que se generara una situación parecida (aunque menos grave) a casos como el del Fantongo, o Mahounomola. 

Ante esto, Pull&Bear supo reaccionar y recapacitó sobre la decisión del certamen. Es por eso por lo que dejó un mensaje a través de Facebook y de la web, en el que de una forma sincera, afirmaban que ningún logo convencía al jurado porque no se ajustaba a la campaña que estaban preparando. Sin embargo, reconocían que los participantes habían hecho muy buenos diseños con gran dedicación y que merecían ser valorados y premiados igualmente. Por eso, el concurso pasó de tener jurado a tener un sistema de votación popular, donde cualquier navegante, si se registraba en la web, podría votar."

Ello hizo que los participantes quedaran contentos. Y finalmente, el logotipo ganador fue votado por el usuario, fomentando la comunicación e interacción con posibles clientes habituales/potenciales y dando a conocer la marca.

 Logo ganador del concurso

Estoy segura de que, ante la situación negativa que se estaba produciendo alrededor del concurso, lo que decidió Pull&Bear fue reunirse, es decir formar una pequeña célula de crisis en la que se determinara si el problema era de importancia o no. Dado que no es un problema tan importante como por ejemplo, una crisis de intoxicación por parte de algún cliente, no se decidiría hacer un comité de crisis, sino que dentro de esa misma célula o reunión, los miembros del departamento de marketing decidieron lo que iban a hacer. A pesar de ello, pienso que las soluciones de la empresa se tomaron y trazaron a la perfección, para que esos comentarios negativos se convirtieran en positivos.

¿Vosotros qué pensáis?

Fuente:

La Caja de Inventia | Blog de comunicación creativa y tendencias: Pull&Bear – Concurso XX años

¿Dopaje en el fútbol español?

El pasado domingo 13 de marzo, el programa de deportes de la Cadena COPE “El partido de las 12”, más concretamente el periodista Juan Antonio Alcalá, lanzó una noticia sobre el posible interés del Real Madrid C.F. en acudir a la Real Federación Española de Fútbol para pedir un mayor control sobre el nivel del arbitraje y un mayor rigor en los controles anti-dopaje. Durante la discusión posterior entre los tertulianos del programa que acarreó la noticia, se pudo escuchar los nombres del F.C. Barcelona y del Valencia C.F., relacionando además al doctor Eufemiano Fuentes, imputado por la Operación Galgo, con el equipo ché.

La noticia corrió como la pólvora y al día siguiente tanto el Barcelona como el Valencia emitieron sendos comunicados oficiales lamentando las graves acusaciones vertidas sobre sus clubs, apuntando que tomaran las medidas legales oportunas sobre el medio que difundió tales acusaciones. Posteriormente, la Cadena COPE emitió otro comunicado explicando que su programa solo se hizo eco de una noticia sobre el posible interés del Real Madrid en pedir controles anti dóping más serios. Añadiendo además las pertinentes disculpas tanto a los clubes como a los aficionados del Barcelona y Valencia.

Por su parte, el Real Madrid no ha publicado ningún comunicado oficial al respecto, pero según pudimos leer en los diarios online de Marca y AS, el presidente de la entidad blanca, Florentino Pérez, se puso en contacto personalmente para negar dichas informaciones tanto con Sandro Rosell, presidente del F.C. Barcelona, como con Manuel Llorente, presidente del Valencia C.F.

La última noticia que se ha sabido es que el club blaugrana presentó el pasado viernes en los juzgados de lo civil de Barcelona una demanda contra la Cope por intromisión ilegítima al derecho de honor por las informaciones en las que vinculaba a los médicos y deportistas del Barcelona con el dopaje. El club catalán pide una indemnización de 6.190.090 euros por considerar que estas informaciones han dañado la imagen, el prestigio y la reputación del club, según se afirma en un comunicado. Así lo confirma el club en un comunicado que se puede ver en la web oficial del club.

Sin duda alguna todo este cruce de acusaciones lo único que hace es manchar el buen nombre del fútbol español y desde aquí, manifiesto mi idea de que si alguien sabe que desde algún club se realizan este tipo de prácticas antideportivas, que lo comunique públicamente. Además, polémicas a un lado, no es mala idea que clubes tan importantes como el Real Madrid, Barcelona o Valencia, den un paso hacia delante para pedir más control frente a posibles casos de dopaje.


Redeportiva
Marca

Telefónica recortará en un 20% su plantilla en España.

Telefónica causó este jueves un fuerte sobresalto al anunciar un recorte del 20% de la plantilla en España durante los próximos tres años, una noticia que causo sorpresa a los sindicatos y al Gobierno, los cuales se mostraron en desacuerdo. Ya que supondrá la supresión de 5.600 de un total de 28.000 empleos, que es el tamaño actual de la plantilla de telefonía fija, según fuentes de la compañía. La medida ha sido anunciada por Guillermo Ansaldo, presidente de Telefónica de España, en la segunda jornada de la convención de inversores que celebra la compañía en Londres.

Ansaldo ha reconocido que los ingresos de Telefónica han caído con fuerza en los últimos dos años (un 5,9% en 2009 y un 4,4% en 2010) en España. Telefónica de España ha sufrido fuertemente la competencia en todos los terrenos. En el móvil, fue la segunda compañía tras Vodafone que más clientes pierde por el procedimiento de la portabilidad mientras que en Internet perdió clientes por primera vez en saldo neto en febrero.

Fuente / Más Información

Sigamos en la onda de las redes sociales

No sé si estarán de acuerdo conmigo, pero ahora mismo creo que no hay una mejor fuente de información que nos permita identificar casos de manejo de crisis que las redes sociales, especialmente Twitter. 

Hace un par de días Cacaolat llegó a convertirse en el Trending Topic de España gracias a los rumores que corrieron de que la marca estaba pensando retirar el producto del mercado local, en virtud de los problemas que tenían con el proveedor Tetrapack.

Fue tal el alboroto que armaron los seguidores de la marca al crear el hastag #salvemelcacaolat que el director general de la empresa, Sebastian Masdeu, tuvo que desmentir el rumor para contener los comentarios.

Pero este no es el único caso en que los seguidores han ejercido presión a través de los canales online para que las empresas se replanteen decisiones estratégicas. En clase comentamos el caso de GAP, que en menos de una semana de haber lanzado un cambio de imagen de la marca tuvo que volver al logo original ante las críticas recibidas; pero ha habido otros casos famosos, como el de la hamburguesa RibWich de McDonalds que luego de ser sacada del mercado estadounidense sin explicación alguna, tuvo que ser reintroducida a los menús de ese país debido a la presión que hicieron los consumidores tanto en los canales online como offline. En este último caso la marca tardó en reaccionar y sólo actuó después de que Los Simpsons dedicó un episodio al tema.

No es de extrañar que ante el uso cada vez más frecuente de las redes sociales como canal de comunicación por parte de los consumidores, las marcas –especialmente las más populares- estén decidiendo contratar a equipos de monitoreo online y community managers propios en vez de externalizar este servicio.  

CRISIS 2.0

Seguramente todos recordareis el caso Nestle, a la que organizaciones ecologistas acusaron de utilizar aceite de palma para realizar sus productos, cosa que repercutía negativamente en los animales y más concretamente en el orangután.
Este es el típico caso que la empresa se encuentra con la crisis de sopetón y no tienen casi tiempo a reaccionar, consecuencia de una mala gestión de la comunicación corporativa.
Un minuto después de que saltará la noticia que divulgaron de las asociaciones ecologistas, los perfiles de Facebook y Twitter de la empresa Nestle estaban llenos de comentarios, llenos de críticas. Los administradores de las redes sociales entraron en una cadena de réplicas e insultos que iba a causar un gran daño a su empresa.
Bajo el punto de vista de la comunicación, se podría decir que los errores cometidos fueron:
- No tenían un protocolo de actuación adecuado para este tipo de casos.
- No respondieron de manera positiva antes los comentarios, sino que se limitaron a borrar comentarios y a contestar de malas maneras.
- La rectificación por parte de la empresa llegó muy tarde, la crisis ya era un hecho y nadie lo podía evitar.
Estoy seguro que Nestle tomó buena cuenta de lo sucedido y si hubiera otro caso parecido en estos momentos sería muy diferente su gestión.

La cadena de informática PC City cierra sus 34 tiendas en España

La crisis en España afecta gravemente a la cadena de tiendas Pc City, debido a la gran competencia que existe en el sector y la fuerte caída de las ventas, la compañía lleva arrastrando pérdidas desde hace bastante tiempo por lo que la decisión tomada por Dixons Retail, propietario de la cadena de tiendas de informática PC City, es cerrar sus 34 tiendas en España y de este modo abandonar el mercado español  lo que afectará a un total de 1.224 trabajadores.

Muchos consumidores de esta cadena de tiendas se han puesto en contacto con Pc City para saber  que ocurre con las garantías que tienen de los productos que compraron allí u otrs compromisos, la cadena de tiendas ya ha respondido que el cierre no afectará a estas cuestiones y que se les atenderá de igual manera desde le servicio callcenter.

Os adelanto que tienen actualmente descuentos del 25% y que a finales de mes habrá una mayor liquidación con descuentos más sabrosos!!!

Aquí os dejo la noticia completa:

Dixons Retail, propietario de la cadena de tiendas de informática PC City, ha decidido iniciar formalmente el proceso de salida del mercado español, debido a la progresiva caída del consumo, a las pérdidas acumuladas por la cadena y a los planes del grupo para centrar su actividad en tiendas combinadas de informática y electrónica.

Tras estudiar todas las opciones posibles, la compañía ha adoptado esta medida, que supondrá el cierre de todos los centros de trabajo (34 tiendas y la sede central) y de su web de comercio online y afectará a la totalidad de su plantilla, compuesta por 1.224 empleados.

La dirección de PC City ha informado de esta decisión a los representantes de los trabajadores con el fin de iniciar los trámites legales necesarios para llevar a cabo el preceptivo Expediente de Regulación de Empleo (ERE) que se presentará ante la Autoridad Laboral competente.

A pesar de ello, la dirección de PC City España está explorando todas las vías posibles para buscar soluciones que permitan salvar el mayor número posible de empleos.

Asimismo, según señaló la compañía, el equipo directivo de PC City España tiene la voluntad de intentar alcanzar el acuerdo más beneficioso posible en las negociaciones con los representantes de los trabajadores, a pesar de la difícil situación de PC City España en el entorno económico actual.

El grupo británico subrayó que el cese de la actividad de PC City no afectará a las garantías y obligaciones que la empresa tiene contraídas con sus clientes, ya que asegura el cumplimiento de todas las prestaciones previstas en los programas de servicio.

Fuentes:

Vandal.net

Publico

Sony en entredicho

Ninguna marca está a salvo de una crisis, sin importar cuánto tiempo lleve en el mercado. Ni siquiera Sony, que ya cuenta con más de 60 años de trayectoria, pudo contener los conflictos originados por la retirada masiva de 7.7 

millones de baterías de litio que se vio obligada a llevar a cabo en septiembre de 2006.

¿La causa del problema? Apple y Dell ya venían reportando desde principios de 2006 que algunas de las baterías fabricadas por Sony que ellos utilizaban en sus ordenadores portátiles se habían incendiado, y por esta razón ya habían retirado del mercado parte de los ordenadores que presentaban el fallo.

Ante la difícil situación y los rumores, nada peor que la lenta reacción que mostró la compañía nipona. La reputación de Sony se vio severamente dañada por este hecho,  y muchos expertos cuestionaron que la empresa pudiese volver a participar dentro del mercado de las baterías de ordenadores, ya que Apple y Dell eran dos de sus clientes, pero a estos se sumaban HP, Fujitsu, Lenovo (de IBM) y Toshiba.

No sólo la reputación de la marca se vio afectada, sino también sus finanzas. Para el período Julio - Septiembre las ganancias netas de la compañía habían caído en $ 14 millones de dólares, a lo que había que sumar $ 429 millones de dólares debido al gasto ocasionado por la retirada de los productos de las tiendas y el reembolso a las marcas aliadas, además de los gastos surgidos por las demandas de Dell, cuya imagen se vio seriamente afectada ante sus clientes, ya que fueron sus ordenadores los que primero habían ardido.

¿Cómo lo manejaron?    

El problema real de Sony no fue su lenta reacción, sino el haber intentado reducir costos en la fabricación de baterías de litio, a través de una ineficiente estructura de producción, lo cual redujo significativamente la calidad de este producto y afectó la imagen de excelencia que hasta entonces había rodeado a la marca.

Sin embargo, el haber mantenido una reputación impecable hasta entonces, aunado a un reconocimiento público del error y a la política de recogida de las batería y el reembolso del dinero invertido, le valió a Sony tener derecho a una segunda oportunidad en el competido mercado de los productos electrónicos. 

Fuentes consultadas: http://crisiscomm.wordpress.com; http://www.ibscdc.org/Case_Studies y http://www.icmrindia.org/casestudies 

Buenafuente se mete en un lío por su entrevista a Sinde

El pasado 12 de abril, en el programa de Andre Buenafuente de LaSexta, el presentador del mismo realizó una entrevista a la ministra de Cultura Ángeles González Sinde. En ella se trataron muy por encima y de forma muy poco incisiva, según los internautas, un tema tan polémico como el de la famosa “Ley Sinde”, que propone el cierre de páginas web por la vía administrativa. La ministra señaló que gracias a esta ley se va a dotar a España de un nuevo sistema para “remunerar” la cultura.

Los internautas y en particular los usuarios de Twitter consiguieron que el hastag #sinde fuera el primero de la lista de “Trending Topics” en España, gracias a numerosos comentarios que criticaban la entrevista de Buenafuente (@Buenafuente) por preguntas poco comprometidas, e incluso de haber pactado un lavado de imagen para la ministra.

Algunos de los ejemplos que podemos leer en Twitter son: “Buenafuente es amiguito de Sinde, ¿esperabais algo más que propaganda?” o “Las entrevistas han de ser punzantes e incómodas… de lo contrario, en vez de periodismo nos encontramos con promoción”. A lo que el presentador respondió a los twitteros desde la misma plataforma con comentarios como: “Veo muchísima agresividad conmigo hoy. ¿Queríais un linchamiento? Yo no soy así. Ni el programa. Lo siento, pero me ofende vuestro trato”; “Con la agresividad no se va a ninguna parte. No se pactó nada. Yo pregunté lo que quise y la ministra explicó lo que quiso” Por último, quiso zanjar la cuestión con un tuit que decía: “No pienso aguantar juicios faltones después de 21 años haciendo programas en libertad. Los exaltados podéis piraros si queréis.

Como podemos ver, @Buenafuente no se encontraba con el mismo humor con el que llevó el mismo tema a la ceremonia de los pasados Goya, que con sus seguidores de Twitter.

La Vanguardia

La Verdad

Gestión de crisis en Dior

Algunos conoceréis el caso del ex director creativo de la casa  Christian Dior, John Galliano diseñador británico que fue despedido hace unos meses acusado de haber lanzado, en estado de ebriedad, insultos racistas y antisemitas en un café parisino. Toda una serie de duras declaraciones difundidas por el diario británico "The Sun"  y expandidas por la red.

 

 Situación que llevó a Dior a poner en marcha una campaña de comunicación para situaciones de crisis, evitando en la medida de lo posible que la marca fuera salpicada. "Dior reafirma con la más absoluta convicción su política de tolerancia cero hacia los términos o comportamientos racistas o antisemitas", nos comunicaba el presidente de Dior. Sin embargo, no es la primera vez que la marca se ve obligada a controlar la lengua de sus estrellas. En octubre del año pasado, el perfumista Jean Paul Gaultier, que también trabajaba para la empresa de lujo, desató un nuevo escandalo con unas declaraciones en las que aseguraba haber trabajado "como un negro. No sé si los negros han trabajado tanto alguna vez, pero bueno…", remató el creador.

Después de la expectación mediática que ha creado este caso, el diseñador se mostró arrepentido de sus actos, pidió perdón públicamente. Siendo a día de hoy la situación de Galliano la siguiente: destituido por la firma Dior, totalmente desvinculado del grupo empresarial LVMH, siendo 90% de las acciones en su firma Galliano poseídas por el mismo grupo, además de ser odiado por gran parte de la sociedad . Aunque siempre será amado por fieles seguidores.

Fuente / Más información

Crisis, redes sociales y Gucci

He visto que hablabais de redes sociales, he encontrado una noticia bastante interesante sobre redes sociales y crisis. La protagonista de esta situación es la marca Gucci. Hace unos meses, se extendió la noticia de que la marca italiana había menospreciado las redes sociales como herramienta de marketing aunque tienen muy buenos resultados a nivel internacional. El argumento de la marca estaba basado en que podían perder su exclusividad o eso se decía que había declarado el diseñador Tom Ford.

La "decisión" de la marca empezó a publicarse por toda la red e incluso se decía que algunas marcas habían copiado y creado diseños parecidos a las colecciones de Gucci.

Con todo este revuelo empezaron ha hacerse especulaciones sobre el distanciamiento entre las marcas más lujosas y las redes sociales. Además fueron en aumento los bulos de forma que se tergivesó la realidad totalmente, pese a que en realidad la marca tenía perfiles en redes sociales como Facebook. Lo único que había expresado en realidad Tom Ford, el diseñador que trabajaba para la marca,  era que se evitara conectarse a las redes sociales durante sus desfiles por mantener la exclusividad de sus propios diseños (ni siquiera los de la marca Gucci).

Aquí tenéis el enlace algunas noticias que me han servido como fuente :
http://www.marketingdirecto.com/actualidad/anunciantes/gucci-dice-no-a-las-redes-sociales/
http://www.altonivel.com.mx/8756-gucci-rechaza-las-redes-sociales.html

La dimisión de Álex de la Iglesia

Uno de los casos más sonados de crisis de imagen dentro del ámbito cultural de nuestro país fue el de la dimisión del entonces presidente de la Academia de Cine Español, Álex de la Iglesia. El cineasta se enfrentó al Gobierno, y en concreto, a la Ministra de Cultura, Ángeles González Sinde, por la polémica ley antidescargas, aspecto el que De la iglesia se posicionó a favor de los internautas, que defienden, como es bien sabido, la libre circulación de contenidos en la Red.

La polémica vino a raíz de su dimisión y de unas polémicas declaraciones de la directora Icíar Bollaín, vicepresidenta de la Academia, en las que acusó a su compañero de haber abierto una crisis innecesaria y muy dañina para la imagen del cine español. A su vez, otros compañeros de la profesión como Santiago Segura dieron su total apoyo al cineasta bilbaíno

No fue sólo esas declaraciones. La gala de los Premios Goya se vio sobrepasada mediáticamente por esta polémica, en la que importaba más la foto de la Ministra González Sinde y Álex de la Iglesia juntos, imagen no exenta de morbo, que los propios galardones, que auparon por primera vez a una película rodada en catalán, Pa Negre.

El cine español siempre se ha visto lastrado por una percepción muy negativa por aprte del gran público. Esta situación creada en la Academia es todo un ejemplo de mala planificación de la crisis y de su comunicación. Lo que se ha visto reflejado en este caso es que toda una institución cultural como ésta no ha tenido una única voz en el tema de las descargas en Internet. Además ha reflejado un enfrentamiento entre compañeros cineastas como Bollaín y De la Iglesia que ha denotado una falta de comunicación entre ellos muy significativa, a pesar de ser vicepresidenta y presidente, respectivamente, de la Academia de las Artes y las Ciencias Cinematográficas de España

Y hablando de redes sociales...

A propósito de la entrada anterior sobre redes sociales, quería dejaros la noticia de los problemas que pueden generar estas. Se trata de una mala pasada que le jugó la confianza a un trabajador del gigante de la automoción Chrysler. He de decir que soy fan incondicional de esta marca y que todos los coches que he tenido son Chrysler, pero eso ya lo comentaré en otra entrada sobre la mala gestión de una crisis de la marca, a ver qué opináis. 

Aquí os adjunto la noticia de la crisis provocada por un comentario fuera de lugar.

Crisis de Chrysler en Twitter: ¿quién ha escrito ese maldito “tweet”?

14 Marzo 2011

Un mensaje en Twitter desde su propia cuenta @ChryslerAutos le ha costado a la agencia estadounidense New Social Media la cuenta de redes sociales de Chrysler.

El polémico mensaje, que podría traducirse como “Me parece irónico que Detroit sea conocida como la ciudad de los coches y todo el mundo conduzca tan jodidamente mal #motorcity”, fue escrito el pasado miércoles día 9 por un empleado de la agencia el cual, según informa Advertising Age, fue despedido inmediatamente.

La crisis no acabó ahí, pues al día siguiente el anunciante decidió retirar la cuenta de la agencia. El mensaje fue detectado al poco tiempo de emitirse y retirado de inmediato, pero dio tiempo a que fuera “retweeteado” y reproducido en algunos blogs. Al parecer, el origen del problema está en que el empleado creía estar escribiendo en una cuenta de manejo interno para Chrysler y la agencia, y no en una cuenta pública del anunciante.

Fuentes del mismo han señalado que hubieran tomado nota del asunto en cualquier caso, pues el mensaje hace referencia a una campaña de la marca (ésta está usando el término “motorcity” en su actual publicidad) y además se podría haber violado la norma de no manejar la cuenta de Twitter de la marca mientras se conduce (Advertising Age afirma en su información que no había sido capaz de determinar si la persona que lo escribió conducía o no).

La revista, por otra parte, señala que esta pequeña crisis pone de manifiesto una vez más la batalla interna entre los departamentos de marketing y comunicación en el terreno de las redes sociales que se produce en algunos anunciantes. El “tweet” malhablado de Chrysler se publicó en una cuenta gestionada por marketing, pero la gestión de la crisis de cara a los medios le ha caído al departamento de comunicación.

Fuente: http://www.marketingnews.es/internacional/noticia/1055365028505/crisis-chrysler-twitter-quien-escrito.1.html

Las Redes Sociales también pueden provocar una crisis

Somos muy conscientes de que las Redes Sociales son herramientas que pueden estar dentro de la estrategia comercial de una empresa. El uso de éstas se debe a la futura consecución de una serie de objetivos, los cuales pueden ser: fomentar la comunicación con los usuarios de una forma directa, empatizar con el público objetivo para que éste sienta una percepción positiva hacia la marca, crear  imagen de marca, conseguir credibilidad en la mente del consumidor, entre muchos más.

Sin embargo, a pesar de la corta vida del Social Media, ya se han producido situaciones de crisis en algunas empresas. Estas crisis, a simple vista, pueden no parecer tan importantes como otras de otro tipo (catástrofes naturales, crisis internas, etc.). Pero a pesar de ello, pueden conseguir efectos muy negativos en la organización.

Dado el auge de las redes sociales y las circunstancias que estamos viviendo, he llegado a la conclusión de que sería muy enriquecedor analizar este tipo de crisis y observar sus semejanzas y diferencias con las situaciones que hemos estudiado por ahora. Además, pienso que las pymes también pueden llegar a crisis de este tipo, si no gestionan bien su comunicación en Internet. 

¿Cuáles pueden ser las causas y consecuencias de una crisis en Social Media?

Causas. 

Bajo mi punto de vista, éstas pueden estar relacionadas (según vimos en clase) con una crisis de honorabilidad de la empresa (es la organización la que infringe alguna de las normas establecidas en su promoción, por lo que su honor se ve minimizado por las opiniones negativas y boicots de los usuarios). Sin embargo, pienso que deberíamos inventar un concepto nuevo y denominar a estas situaciones “crisis de credibilidad”. Ya que más que su honor, lo que la empresa pierde es la fe que ha estado cultivando en su público objetivo. Y ello, puede conducir a una serie de consecuencias. 

Consecuencias

La pérdida de la confianza del entorno. En estos casos nos referimos a la comunidad de usuarios que navegan por las Redes Sociales.

La empresa se convierte en el protagonista de los medios. La  pérdida de confianza puede trasladarse al ámbito offline, gracias a la intervención de los medios de comunicación, que muchas veces actúan como vínculos entre la comunidad de internautas y la de resto de ciudadanos.

Consecuencias jurídicas. A pesar de que haya una sensación de vacío legal sobre las promociones o concursos se ubiquen en soportes relativamente nuevos (redes sociales), se puede infringir la ley, ya que se le puede acusar a la empresa de hacer publicidad engañosa.

Indemnizaciones con los afectados. Suelen tener un coste mínimo en comparación con otros tipos de situación (como por ejemplo, en casos donde los afectados han enfermado a causa del producto). Sin embargo, en los ejemplos que he visto por la red, no se han dado ningún tipo de compensación ni se ha establecido una comunicación inmediata con los afectados. 

Concluyendo, esto hace que debamos preguntarnos sobre si este tipo de crisis se han producido por causas de fuerza mayor, o por las malas actuaciones de las empresas. ¿Qué pensáis?

¿Debería haber dentro de la estrategia online, unas normas de actuación a la hora de hacer campañas de comunicación en Redes Sociales? ¿Cómo podríamos prevenir este tipo de crisis? ¿Qué fases seguiríamos?

En próximas intervenciones pondré ejemplos de crisis en Redes Sociales, para justificar todo lo comentado en este post.

Un saludo chic@s!

Materiales utilizados: Presentación Comunicación de Crisis (Curso Experto en Com. Estr. Para Pymes) y Puromarketing

Caso lentillas ACUVUE

Se trata de un hecho ocurrido en 2010 y que recogieron los medios el pasado verano. Puesto que estamos aportando situaciones de crisis mal gestionadas, este se trata de un ejemplo de una situación bien gestionada por parte de una gran empresa 'Jonhson & Jonhson' con sus lentillas de uso diario ACUVUE.

Después de recibir reclamaciones de los consumidores por picores y dolores inusuales, la empresa se puso en marcha y detectó que uno de los lotes de las lentillas 1DAY- ACUVUE TruEYE estaban en mal estado y de inmediato mandáron un comunicado a la Agencia Española de Medicamentos y Productos Sanitarios para informarla.Además, se pusieron en contacto con empresas distribuidoras y empezaron a localizar a los consumidores del producto para advertirlos e informarlos sobre el hecho.

Según todoso estos datos podemos considerar que se trata de una muy buena gestión de la empresa.

Aquí tenéis el enlace de la noticia de la edición digital del Mundo.
http://www.elmundo.es/elmundosalud/2010/08/27/noticias/1282911446.html

¿Fukushima al nivel de Chernóbil?

Después de la catástrofe ocurrida hace unas semanas en Japón, nos hemos despertado hoy con una noticia más que preocupante, ¿podría ser Fukushima una replica exacta de lo que ocurrió en Chernóbil? 

Según diversos medios como el País.com, Japón ha tardado casi un mes en afirmar la verdadera importancia de los destrozos en la central nuclear después del terremoto. Después de tantas especulaciones, el Primer Ministro del país ha tenido que admitir los hechos y de ese modo frenar y/o acallar los rumores y especulaciones que estaban extendiéndose por todo el mundo. 

Aunque ha pasado un mes desde su primera comparecencia el alto cargo japonés sigue afirmando que no ha habido un retraso en la explicación de las magnitudes de la catástrofe y por supuesto ha afirmado, pese a los datos que han ofrecido, que en ningún momento se han infravalorado los hechos. 

Parece que estamos ante una verdadera situación de crisis a nivel internacional que ha afectado directamente al país, el gobierno y a la economía mundial, ya que tal como hemos podido leer, hay un gran temor por parte de los ciudadanos de tomar productos por el miedo a la radiación y además el miedo internacional a que esta tragedia se convierta en la pesadilla que fue Chernóbil anteriormente. En relación al miedo de los ciudadanos, el gobierno japonés, al estilo de Fraga en Palomares, han desmentido que los alimentos estén contaminados probándolos delante de los ciudadanos. 

Personalmente creo que se trata de un caso de crisis bastante mal gestionado del gobierno japonés puesto que des del primer momento y tras las primeros datos en los que se dijo que había una central nuclear en peligro, todo el mundo empezamos a suponer que no se estaba aportando toda la información y sobre todo que se estaban maquillando los verdaderos daños y las posibles repercusiones que podía suponer. 

Aquí os dejo la noticia de la edición digital del País.com en la que se cuentan con detalle los hechos. http://www.elpais.com/articulo/internacional/Japon/situa/Fukushima/nivel/Chernobil/elpepuint/20110412elpepuint_2/Tes

Crisis nuclear a nivel global

Tras el brutal seísmo del pasado mes en Japón, se ha abierto el debate sobre la seguridad nuclear a nivel europeo. No solamente se han producido daños en las centrales japonesas, sino que se han producido daños en  todo el mundo puesto que la gente, ante las noticias apocalípticas, ha dejado de confiar en la energía nuclear. El miedo se ha contagiado a todo el mundo y en muchos países se deben replantear mucho los proyectos para volver a ganarse la confianza del pueblo.

Os adjunto el enlace de una de tantas noticias referentes a la crisis que se está produciendo.

La crisis nipona reaviva el miedo nuclear en Europa

http://es.reuters.com/article/topNews/idESMAE72D0GE20110314?pageNumber=3&virtualBrandChannel=0&sp=true

Ranking de crisis del año 2009

Hola! os dejo otro enlace que me ha parecido muy interesante:

http://podemoshablar.blogspot.com/2010/02/los-diez-mejores-casos-de-crisis-del.html

Es el ranking de los diez mejores casos de crisis del año 2009, pero no penséis que se refiere a que hayan sido bien solucionados, si no a casos altamente famosos y polémicos, como por ejemplo, el de Berlusconi, que me parece un caso que tiene mucha miga. Realmente las noticias que nos llegan desde aquí quizá sean parciales y no podemos conocer totalmente la información que necesitamos para poder evaluar la situación, pero definitivamente su imagen a nivel internacional es bastante negativa. Sin embargo, desconocemos la parte que hace que la población italiana decida que siga en el poder y por tanto, la evaluación que hacemos de él siempre suele ser negativa. Aún así, no he observado ningún movimiento que permita mejorar su imagen, y me gustaría preguntaros sobre este tema que tanto ha dado que hablar, en concreto sobre la relación supuesta con la menor y las actuaciones de "Il Cavalieri" en los medios de comunicación.

Doctor Reputación

Hola chicos, quería dejaros un enlace que me ha parecido muy interesante. Es un blog conocido como El Doctor de la Reputación (está en inglés) donde un experto analiza las situaciones de crisis de personajes conocidos o situaciones populares en Estados Unidos. He de confesar que el blog no tiene quizá la temática que pueda parecer más seria para estos asuntos. Pero debéis pensar que para un personaje público, cuya percepción por parte del público es fundamental para vender discos, libros o películas y por tanto, si su percepción es negativa para esta persona puede suponer un problema, y más cuando dicha percepción proviene de un caso conflictivo y que podemos considerar de crisis. Espero que os guste.

El caso TYLENOL

Según he podido averiguar, en 1982 la famosa empresa Johnson&Johnson, que todos conocemos por productos como el champú para niños o el aceite corporal tuvo un problema con un producto, concretamente un analgésico de venta libre que al parecer, provocó la muerte de siete personas en la ciudad estadounidense de Chicago. En consecuencia, el producto fue retirado pero tras posteriores investigaciones se descubrió que las píldoras habían sido alteradas con cianuro. La comunicación de crisis en ese momento fue llevada a cabo por una empresa llamada Burson-Mars teller. 

El proceso de retirar el producto al parecer fue una primicia y una estrategia que fue copiada por empresas en situaciones de crisis parecidas. Según se comenta, realmente fueron los vendedores quienes empezaron a retirar el producto y que además, no debería ser tenido en cuenta como un modelo altamente válido porque la crisis no tenía gran dificultad, ya que la población, y la opinión pública en general era favorable a la idea de que se produjo una alteración del analgésico por parte de alguna persona enajenada y que, por tanto, la empresa no era la responsable. 

Entonces, tras este caso, me gustaría preguntaros...¿Créeis que la medida de retirada es la principal? ¿Creéis que es importante cómo se encuentre la empresa ante la opinión pública más que la verdadera situación?

http://podemoshablar.blogspot.com/2007/04/el-caso-tylenol-en-la-comunicacin-de.html

Mattel pierde la confianza de sus consumidores

Una retirada masiva de juguetes Fisher Price del mercado, debido a que se detectó un exceso de plomo en la pintura utilizada, llevó a la compañía Mattel a enfrentarse a su peor crisis de imagen en agosto de 2007. Los juguetes, fabricados por un outsourcing chino fueron vendidos en Estados Unidos entre mayo y julio de 2007, y algunos modelos habían llegado a otros países como España. A pesar de que le primer rumor llegó al mercado a finales de junio, no fue hasta el 2 de agosto cuando la empresa dio a conocer el problema públicamente y procedió a retirar los juguetes contaminados de las tiendas (cerca de 1,5 millones), con el respectivo reembolso del dinero invertido por los compradores durante ese período.

Muchos expertos en manejo de crisis discreparon sobre si Mattel llevó a cabo un manejo efectivo de la situación. Pero lo cierto es que en agosto anunciaron públicamente las medidas internas que, en opinión de la transnacional, les llevarían a controlar el fallo, incluyendo un programa de calidad ideado para detectar los juguetes contaminados y que presentasen elementos que pudiesen ser peligrosos para los infantes.

A mediados de agosto, la empresa anunció la retirada adicional de 9,3 millones de juguetes, ya que presentaban el mismo problema y además contenían imanes que no estaban bien fijados; y, finalmente, la primera semana de septiembre anunciaron la retirada de 800.000 juguetes más.

Si bien en un principio Mattel intentó direccionar la culpa hacia los contratistas chinos, en septiembre se vio obligado a aceptar públicamente su cuota de responsabilidad, debido a fallos en el diseño de los juguetes, lo que originaba el problema de los imanes.

Luego de esto Mattel tuvo que enfrentarse a más dificultades, desde demandas de fábricas de juguetes de China, debido a que este problema redujo considerablemente las importaciones de estos productos, hasta recibir el Premio al Mal Producto de 2008, entregado por la federación mundial de organizaciones de consumidores Consumers International, pasando por una investigación que le abrió el gobierno estadounidense. Como era de esperarse, la reputación de la empresa se vio afectada, las ventas cayeron dramáticamente, los gastos en soporte al cliente también se incrementaron, al igual que la inversión en pagos a los demandantes.

Manejo de la crisis

Dos hechos pueden considerarse como imperdonables en el manejo de esta crisis: el primero, una tardanza de más de un mes en reconocer el problema públicamente y reportarlo a las organizaciones que se encargan de controlar la calidad del sector del juguete a nivel mundial; y el segundo, asegurar que los medios y los gobiernos estaban exagerando la situación y culpar prematuramente del problema a China, para más tarde tener que reconocer que gran parte del fallo era interno.

Sin embargo, hay cosas positivas que destacar, entre ellas la disculpa pública en vídeo de parte de Robert Eckert, CEO de Mattel, que fue difundida por todos los medios audiovisuales, especialmente internet; la implantación de un sistema de calidad que les permitiese identificar fallos en el proceso y detectar en qué mercados estaban los juguetes peligrosos; crear un sistema de triple revisión de los productos antes de su distribución; ofrecer cupones de compensación para los afectados; y sobre todo el buscar la colaboración de la CPSC (Consumer Product Safety Commission), una organización de prestigio similar a la FDA, que les permitió tranquilizar a los consumidores a través de los medios de comunicación.   

Ante la gran amenaza que esta crisis representaba para la marca, la compañía debió aplicar estrategias que le permitiesen reconstruir su imagen y salir fortalecida del problema. En mi opinión debió haber afrontado la situación desde el principio, reconociendo su responsabilidad y diciendo la verdad en cuanto se dio cuenta de la situación (no con más de un mes de retraso); debió haber señalado dónde estuvo el fallo en el proceso de calidad de los productos y cómo esperaba arreglarlo (no basta sólo con decir que se implantará un proceso de triple revisión de los juguetes); también hubiese sido ideal que estableciera una vía de comunicación directa con los padres, compradores y la sociedad general mucho más efectiva; y, finalmente, anunciar el plan que desarrollarían a futuro para evitar que este tipo de situaciones se volviesen a presentar (como ser más responsable en la contratación de fabricantes, trabajar más de cerca con instituciones que aseguran la calidad de los productos, etc.). 

SITUACIÓN DE CRISIS EN JAPÓN

Tras el nuevo seísmo del pasado jueves en Japón, se ha creado una nueva alarma nuclear en otras centrales en el norte del país.

http://www.elpais.com/articulo/internacional/ultimo/seismo/dana/centrales/elpepiint/20110409elpepiint_9/Tes

Manejo de crisis en Toyota

En enero de 2010 Toyota se enfrentó a una de las crisis más importantes de su historia. La compañía se vio obligada a pedir a millones de sus usuarios de Norteamérica, Europa y China que devolvieran sus vehículos, debido a los problemas con los frenos y los aceleradores que estos presentaban; incluso tuvieron que detener la producción de 8 de sus modelos más populares, entre ellos el HighLander, RAV4 y el Camry, mientras se identificaba cuál era el origen del problema.  

Las ventas de la compañía empezaron a caer, y la posición de Toyota en el mercado comenzó a verse afectada, pues esa promesa básica de calidad y seguridad de sus coches ya no era cierta. Como agravante de la crisis, la compañía reaccionó tarde, pues se descubrió que llevaba tiempo ignorando las denuncias que había recibido por parte de decenas de consumidores; adicionalmente, sus competidores más cercanos, especialmente Ford, estaban ofreciendo descuentos bastante atractivos a aquellos clientes de Toyota que quisieran cambiar de marca.

Iniciativas exitosas

A finales de enero de 2010 Toyota inició una increíble campaña de Marketing y relaciones pública, destinada a salvar a la compañía de esta fuerte crisis y demostrarle a sus clientes –y competidores- que la seguridad y la calidad eran los valores más importantes para la compañía. Además de ofrecer disculpas públicas a través de los distintos medios de comunicación, Toyota envió a todos los clientes afectados para indicar cuán apenados se encontraban y para pedirles que devolviesen los coches.

Por otra parte, la empresa ofreció revisiones gratuitas a aquellos clientes cuyos modelos no estaban dentro de los que presentaban las fallas –lo cual reforzaba la idea de que la compañía realmente se preocupaba por el bienestar de todos sus clientes-, y realizó promociones en los puntos de venta, donde se podían leer grandes anuncios con mensajes como: “80% de los coches Toyota vendidos en los últimos 20 años aún están en las calles hoy”.

También desarrollaron comerciales para televisión que demostraban el compromiso de Toyota y sus empleados y apelaban a la impecable trayectoria de la compañía desde su fundación. El siguiente vídeo fue el original (en inglés), y en este link hay una versión un poco más corta que hicieron para el mercado mexicano.

A pesar de la crisis

Para marzo de 2010, cuando cerró el año fiscal en Estados Unidos, Toyota reportó unos beneficios de 2.3 billones de dólares, que le permitieron recuperarse de los números rojos con los que cerraron el año anterior. Lo curioso es que más de la mitad de las ganancias generadas fueron hechas durante el primer trimestre de 2010 (justo cuando gestionaban la retirada de los coches defectuosos del mercado), lo cual  demuestra el éxito del manejo de la crisis. 

Caso retirada fotos PP

Hola a todos. Con este blog he recordado uno de los temas que tratamos en la asignatura "Cómo crear vínculos con los públicos de las empresas",concretamente me refiero a la situación que se produjo cuando el PP valenciano ordenó retirar del Museo Valenciano de la Ilustración y de la Modernidad (MUVIM) diez fotos de corte político de la muestra:

“Fragments d’un any-2009′′, (Fragmentos del año 2009) expuesta en ese Museo. Estas imágenes estaban relacionadas con el caso Gürtel, con el presidente Camps saliendo de declarar o apariciones del famoso "Bigotes", etc. La exposición se inauguró en marzo del pasado año y la retirada fue provocada por la visita del diputado de Cultura. El problema que surge, más allá de la escandalosa retirada de fotografías (que podemos llegar a calificar como "censura") de la falta de calificaciones por parte de Mariano Rajoy, Francisco Camps,  Rita Barberá...

Otros miembros de otros partidos sí se han pronunciado en contra de esta retirada.

Me gustaría, por tanto, preguntar a mis compañeros cómo ven esta situación, si creen que es una verdadera crisis que existe en el núcleo del partido y que se agrava con situaciones como ésta, si creen que se trata de censura o no, todo ello con respeto a ideologías y opiniones, claro. Si creen que hubiera sido mejor que hubieran rectificado y permitido la exposición o que hubieran hecho declaraciones, etc.

Un saludo.

Comenzamos una nueva andadura por la Comunicación de Crisis en las PYMES

Bienvenidos a todos los alumnos del Curso de Experto en Comunicación de PYMES de la Universidad de Alicante. Este blog es un foro de diálogo formado por los alumnos del curso citado anteriormente y los profesores que imparten el módulo de "Comunicación en situaciones especiales: crisis, emergencias, negociación, etc".