Sigamos en la onda de las redes sociales

No sé si estarán de acuerdo conmigo, pero ahora mismo creo que no hay una mejor fuente de información que nos permita identificar casos de manejo de crisis que las redes sociales, especialmente Twitter. 

Hace un par de días Cacaolat llegó a convertirse en el Trending Topic de España gracias a los rumores que corrieron de que la marca estaba pensando retirar el producto del mercado local, en virtud de los problemas que tenían con el proveedor Tetrapack.

Fue tal el alboroto que armaron los seguidores de la marca al crear el hastag #salvemelcacaolat que el director general de la empresa, Sebastian Masdeu, tuvo que desmentir el rumor para contener los comentarios.

Pero este no es el único caso en que los seguidores han ejercido presión a través de los canales online para que las empresas se replanteen decisiones estratégicas. En clase comentamos el caso de GAP, que en menos de una semana de haber lanzado un cambio de imagen de la marca tuvo que volver al logo original ante las críticas recibidas; pero ha habido otros casos famosos, como el de la hamburguesa RibWich de McDonalds que luego de ser sacada del mercado estadounidense sin explicación alguna, tuvo que ser reintroducida a los menús de ese país debido a la presión que hicieron los consumidores tanto en los canales online como offline. En este último caso la marca tardó en reaccionar y sólo actuó después de que Los Simpsons dedicó un episodio al tema.

No es de extrañar que ante el uso cada vez más frecuente de las redes sociales como canal de comunicación por parte de los consumidores, las marcas –especialmente las más populares- estén decidiendo contratar a equipos de monitoreo online y community managers propios en vez de externalizar este servicio.