Seguramente todos recordareis el caso Nestle, a la que organizaciones ecologistas acusaron de utilizar aceite de palma para realizar sus productos, cosa que repercutía negativamente en los animales y más concretamente en el orangután.
Este es el típico caso que la empresa se encuentra con la crisis de sopetón y no tienen casi tiempo a reaccionar, consecuencia de una mala gestión de la comunicación corporativa.
Un minuto después de que saltará la noticia que divulgaron de las asociaciones ecologistas, los perfiles de Facebook y Twitter de la empresa Nestle estaban llenos de comentarios, llenos de críticas. Los administradores de las redes sociales entraron en una cadena de réplicas e insultos que iba a causar un gran daño a su empresa.
Bajo el punto de vista de la comunicación, se podría decir que los errores cometidos fueron:
- No tenían un protocolo de actuación adecuado para este tipo de casos.
- No respondieron de manera positiva antes los comentarios, sino que se limitaron a borrar comentarios y a contestar de malas maneras.
- La rectificación por parte de la empresa llegó muy tarde, la crisis ya era un hecho y nadie lo podía evitar.
Estoy seguro que Nestle tomó buena cuenta de lo sucedido y si hubiera otro caso parecido en estos momentos sería muy diferente su gestión.
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