Sony en entredicho

Ninguna marca está a salvo de una crisis, sin importar cuánto tiempo lleve en el mercado. Ni siquiera Sony, que ya cuenta con más de 60 años de trayectoria, pudo contener los conflictos originados por la retirada masiva de 7.7 

millones de baterías de litio que se vio obligada a llevar a cabo en septiembre de 2006.

¿La causa del problema? Apple y Dell ya venían reportando desde principios de 2006 que algunas de las baterías fabricadas por Sony que ellos utilizaban en sus ordenadores portátiles se habían incendiado, y por esta razón ya habían retirado del mercado parte de los ordenadores que presentaban el fallo.

Ante la difícil situación y los rumores, nada peor que la lenta reacción que mostró la compañía nipona. La reputación de Sony se vio severamente dañada por este hecho,  y muchos expertos cuestionaron que la empresa pudiese volver a participar dentro del mercado de las baterías de ordenadores, ya que Apple y Dell eran dos de sus clientes, pero a estos se sumaban HP, Fujitsu, Lenovo (de IBM) y Toshiba.

No sólo la reputación de la marca se vio afectada, sino también sus finanzas. Para el período Julio - Septiembre las ganancias netas de la compañía habían caído en $ 14 millones de dólares, a lo que había que sumar $ 429 millones de dólares debido al gasto ocasionado por la retirada de los productos de las tiendas y el reembolso a las marcas aliadas, además de los gastos surgidos por las demandas de Dell, cuya imagen se vio seriamente afectada ante sus clientes, ya que fueron sus ordenadores los que primero habían ardido.

¿Cómo lo manejaron?    

El problema real de Sony no fue su lenta reacción, sino el haber intentado reducir costos en la fabricación de baterías de litio, a través de una ineficiente estructura de producción, lo cual redujo significativamente la calidad de este producto y afectó la imagen de excelencia que hasta entonces había rodeado a la marca.

Sin embargo, el haber mantenido una reputación impecable hasta entonces, aunado a un reconocimiento público del error y a la política de recogida de las batería y el reembolso del dinero invertido, le valió a Sony tener derecho a una segunda oportunidad en el competido mercado de los productos electrónicos. 

Fuentes consultadas: http://crisiscomm.wordpress.com; http://www.ibscdc.org/Case_Studies y http://www.icmrindia.org/casestudies