Según he podido averiguar, en 1982 la famosa empresa Johnson&Johnson, que todos conocemos por productos como el champú para niños o el aceite corporal tuvo un problema con un producto, concretamente un analgésico de venta libre que al parecer, provocó la muerte de siete personas en la ciudad estadounidense de Chicago. En consecuencia, el producto fue retirado pero tras posteriores investigaciones se descubrió que las píldoras habían sido alteradas con cianuro. La comunicación de crisis en ese momento fue llevada a cabo por una empresa llamada Burson-Mars teller.
El proceso de retirar el producto al parecer fue una primicia y una estrategia que fue copiada por empresas en situaciones de crisis parecidas. Según se comenta, realmente fueron los vendedores quienes empezaron a retirar el producto y que además, no debería ser tenido en cuenta como un modelo altamente válido porque la crisis no tenía gran dificultad, ya que la población, y la opinión pública en general era favorable a la idea de que se produjo una alteración del analgésico por parte de alguna persona enajenada y que, por tanto, la empresa no era la responsable.
Entonces, tras este caso, me gustaría preguntaros...¿Créeis que la medida de retirada es la principal? ¿Creéis que es importante cómo se encuentre la empresa ante la opinión pública más que la verdadera situación?
http://podemoshablar.blogspot.com/2007/04/el-caso-tylenol-en-la-comunicacin-de.html
Yo creo que la medida de retirada demuestra un interés de la empresa por la salud y el bienestar de sus consumidores, especialmente en el sector alimentación, farmacéutico, o en el de productos infantiles, como el caso de Mattel que planteé antes. Aunque al final la empresa pueda recurrir a auditores independientes que certifiquen que el producto no estaba contaminado, la imagen ética y responsable que demuestra al retirar el producto es clave para salir fortalecido de la crisis.
ResponderEliminarLa medida de retirada es totalmente aceptable pero también pienso que la empresa no sólo hizo eso sino que se comportó de tal forma que quedó como una víctima más del suceso, y no como la culpable (hecho que seguro se hizo a través de comunicación).
ResponderEliminarUn aspecto clave y que me parece interesante a la hora de explicar cómo funciona una crisis es el concepto destacado por el autor:
"Toda crisis tiene tres “V”: “the victim, the villain and the vindicator”. Es decir, la víctima, el villano y el reivindicador. El público solo entiende historias, no crisis. Les gusta saber a quién querer, a quién creer y a quién odiar, y esa es la forma en que los medios plantean las cosas al narrar una crisis. Este marco de referencia también le sirve a la empresa para saber cómo presentar su propia versión y tratar de eludir el rol de villano."
Esto quiere decir que debemos tratar a los medios y a los usuarios como reyes (y más si estamos en situación de crisis).
Saludos!!